乐虎官方app

安徽乐虎官方app建筑装饰-合肥工装公司
周一至周六(8:00-18:00)服务热线:

0551-65568226

全国24H服务热线:

13013090135(微信同号)

合肥工装公司-乐虎官方app建筑装饰
高端办公室装修/ 设计
酒店宾馆装修/ 设计
教育机构装修/ 设计
医疗机构装修/ 设计
餐饮空间装修/设计
会所空间装修/设计
工厂厂房装修/ 设计
店面空间装修/ 设计
商业空间装修/ 设计
家装/ 设计
合肥办公室设计

乐虎官方app:合肥办公室装修:服务型办公室动线设计怎么做

来源: www.tskjzs.com 作者: 乐虎官方app装饰
发布时间:2022-01-13 09:59 点击:次
  今天和大家聊一聊服务中心办公室的动线设计,以及对于服务对象体验的影响。
 
  这里的服务中心就是指我之前提到的各类共享服务中心,在之前的文章中,我主要聚焦共享服务中心在组织中的作用,以及其聚合型服务带来的高体验度,而本篇文章则是关注于共享服务中心办公区域的空间设计,好的空间设计也能在一定程度上提升共享服务中心的体验。

 
  来自某物业公司的体验
 
  前不久去小区内的物业公司办事,旁观了这样一幕,一对耄耋之年的老夫妻过来办理相应的业务。
 
  该物业公司的办公室是一种非常“典型”的办公室,由面对面的工位组成的,方方正正,当居民从门口进入时,“工位群”集中在其视野的左侧,靠近处为4个工位,稍远处也为4个工位,两个工位群之间为狭小的走廊。
 
  当来访者需要办理业务时,只能走向对应人员的工位侧边,而工位侧边往往是无法放椅子的,即使放了椅子也无法坐下,影响他人走路,因此那两位老人从开始办理业务,到最后业务结束,全程都是站着的。物业公司其他员工,或者其他办理业务的人员在经过这一区域时,也只能侧过身,生怕撞到,也带来了一定的安全隐患。
 
  这就是非常糟糕的动线体验,其实质是没有将内部办公区和对外服务区进行有效分离,事实上服务对象是在内部办公区域中接受服务的,其体验确实不会太好。

 
  来自某日企的体验
 
  之前我曾在一家小型日企就职过,这家日企的特色是将细节做到了极致,而其人力资源共享服务中心的空间动线设计令我印象尤为深刻。
 
  公司的人力资源共享服务中心是一间单独的隔离玻璃房,处于高管办公室和办公区域之间,方便所有同事进行业务办理。
 
  而进入玻璃房之后,首先映入眼帘的就是一个长柜台,把人力资源部门的办公区域与其他员工隔开,相当于一个对外服务的“窗口”。
 
  在窗口以内,就是人力资源部门的办公区域,每位员工各司其职,做着自己模块内的本职工作。
 
  而当有员工需要来办理业务或手续时,只需站到柜台前说一下,那么负责相应模块的人力资源部门员工就会站起来,或者由员工提前和人力资源部门预约,在某个时间段提交所需资料。
 
  比如,我以前曾申请办理过收入证明,那么我会去两次,第一次询问办理收入证明需要哪些资料,第二次就是提交资料,两次都是在柜台上办理,效果非:。
 
  当然,在办理业务之前的询问阶段,也可以直接通过邮件或微信进行,减少一些常规的面对面沟通,让更多时间真正留给需要办理业务的人。
 
  如果没有这个“窗口”,员工自然会站在经办人的工位旁边(这也是最为常见的),这个和上文中物业公司的情况是完全一样的,一方面会带来不太好的服务体验,另一方面,在经办人操作电脑时,很有可能会无意中泄露人力资源部门的机密信息,或是其他员工的私人信息,带来严重的后果。
 

 
  好的动线设计
 
  好的动线设计一定与服务对象接受完整服务时的各体验点严丝合缝,每处的动线设计好坏将影响每个体验点的体验。
 
  所以,在设计动线之前,一定要先设计好体验链,并梳理各个体验点的体验重点。
 
  其实,无论是怎样的共享服务中心,每一次服务的体验链主要包括以下几个体验点:
 
  询问 > 到访 > 接受服务 > 服务结束
 
  共享服务中心的动线设计会影响除“询问”之外的几乎整个体验链。
 
  1. 询问
 
  对象在计划到访前,如果没有足够的参考信息,那么一般会主动打电话或其他方式询问,接听电话的人员一般也会告知其所需信息,这个与共享服务中心的动线设计并无关联,而是与共享服务中心的整体体验有关。
 
  2. 到访
 
  从到访开始,就是共享服务体验的重灾区了,这个时候也是最需要良好的动线设计的时候了。
 
  对于内部办公室的动线设计,到访的服务对象一般都是先走进办公室中,然后看到办公室中这么多工作人员,顿时会感到迷茫,不知道向哪位寻求帮助,一般会找最近的工作人员询问,有时工作人员也会比较热情,会出现多个人同时询问“有什么可以帮到您”的情况,虽然热情,但其实已经对整体体验带来了影响。
 
  如果要提升到访体验,其实就是在动线中设置一个柜台或前台,并安排专门的接待人员,条件实在困难的,即使放一张桌子也是可以的,至少这是一种态度的体现。
 
  这样做的好处是,当服务对象到访时,一眼就能看到,并询问接待人员,接待人员根据其诉求,告知其对应的服务人员,或者直接让服务人员出来接待。
 
  3. 接受服务
 
  从服务人员的接待开始,其实就是服务对象接受服务的过程,动线设计每时每刻在影响该服务的体验。
 
  如果是普通的内部办公空间,那么服务对象将不可避免站在服务人员的工位侧边,有时服务人员会突然意识到这一问题,去主动拿一把椅子,或者询问是否需要坐下,而一旦忙碌起来,则很难意识到这一问题。
 
  而在这种情况下,其实稍加改进就可以了,即将工位“转一下”,从原本的“侧边”接待转变为面对面接待。面对面接待在很多正规的服务中心或服务机构都是一种标配,我分析其有如下几个好处:
 
  和服务对象面对面,目光平视,有一种日常对话的感觉,既能让服务对象感受到自己被重视,又能让服务对象感受到一种宽松的感觉,就像好友之间的对话;在面对面的情况下,服务对象看不到服务人员的电脑屏幕,也看不到台面上的任何文件,这样减少了信息泄露的可能,服务对象也不需要了解其服务办理过程,直接接受服务,等待结果即可。
 
  另外还有个细节,在传统办公区域中,很多办公桌的设计都是从办公人员的角度设计的,台板下方位置有一个大的空间,办公人员的腿可以在里面自由移动,而如果用这样的办公桌与服务对象面对面服务,那么服务对象将位于办公桌的另外一面,这时腿将无处可放,并保持在一个尴尬的动作。这时不妨可以考虑一下用那种台板下完全中空的平板桌,这样服务人员和服务对象都能获得一致的体验,也能够让服务对象感到一种尊重。
 
  除了面对面的动线结构,还可以只做一些微调,即办公桌还是按日常的传统方式摆放,但在其旁边放一张比较长的边桌,一方面是起到了“简易柜台”的作用,另一方面是服务对象有了更多的座位空间,同时也与服务人员有了一定的亲近感。
 
  4. 服务结束
 
  服务结束后,服务对象需要离开现。绻殖〉亩呤瞧胀ǖ哪诓堪旃占,那么在离开时也会丈二摸不着头脑,找不到出口,往往需要工作人员再次进行引导,这样也浪费了工作人员的时间。
 
  物业公司应如何改进?
 
  对于物业办公室这样的共享服务中心,因为条件和成本有限,不可能大刀阔斧地进行正规化的改造,达到事务受理中心或是银行大厅这种专业服务机构的水准。
 
  根据上述的分析,我认为这家物业公司可以在动线上进行一些整体上的微调,即在现有空间受限的情况下,如何进行最低成本的调整。
 
  我认为的总体原则是,将原本的一体式办公室分成几个不同作用的空间,确保空间布局清晰,让任何来访者都能第一时间知道什么区域是干什么的,从而对号入座。
 
  然后就是每一处的细微改动,即使是细微改动,也能让服务对象有一种新鲜感。
 
  增加前台区域
 
  在物业公司的入口处,增加一个前台区域,配备一位专门用于引导的工作人员,这样,任何来访者第一眼看到的就是前台,就是这位工作人员,他们也会首先向这位工作人员寻求帮助。
 
  如果与联络中心的多级语音菜单进行类比,这位工作人员就是客户拨进来时候的第一,甚至第二级菜单,用于将客户引导到正确位置。
 
  服务区域和办公区域分离
 
  无论物业公司的办公区域有多大,其实都是可以尽可能分割成两个大的空间区域,即将离入口较近的区域开辟为对外服务区域,而离入口较远的区域则开辟为内部办公区域,两块区域之间可以用玻璃门隔开,也可以做一些隐性的隔断。
 
  在内部办公区域中,无需进行过多的空间改造,保持之前的设计即可,主要就是办公桌和一些文件柜或是衣柜,也可以增加一处小的饮水区。
 
  而在对外服务区域,则需要进一步划分成几个不同功用的子空间。呈靠墙排布,中间留一个相对宽敞的大厅。
 
  专岗接待区
 
  在入口处的正前方,根据实际业务需要,放置2~3个办公桌,办公桌均面向入口放置,一张办公桌对应于一个工位。
 
  在办公桌的另一面,放置两张座椅,供服务对象和陪同人员一起就坐,很多情况下都是两个人一起办理的业务。
 
  打印区
 
  打印区可以较为灵活,可以专门辟出一个空间,放置打印复印一体机,在办理业务过程中涉及到的打印文件,都可以在打印区取出。
 
  当然,也可以在各个工位上放置打印机,具体如何放置可以根据实际的业务情况而定。
 
  自助服务区
 
  自助服务区可以作为一个单独的区域,不需要占用过多空间,主要是放置安全的电热水壶和一次性水杯,便于来访人员自助倒水。
 
  等候区
 
  在自助服务区旁开设等候区,配备用于休息的座椅,供等待或者陪同的人员就坐。
 
  从“产品经理”的视角而言,可以安排一位工作人员与人员唠家常,从对话中挖掘潜在需求,为更进一步的改善提供依据。
 
  好的动线需要每个人的支持
 
  光有好的动线是完全不够的,需要有专业的人在动线上发挥作用,并保持良好的服务意识,给服务对象带来良好的体验,体验就是共享服务中心,乃至所属企业的整体形象。
 
  以人力资源服务共享中心的面试体验为例。对大部分现代化企业而言,面试层面无论是动线还是流程都已经非常成熟了,动线也是非常清晰,照顾到了每一个体验点。
 
  但如果在一些细节方面做得不到位的话,动线设计再优秀也是前功尽弃。
 
  不良体验1:面试无人接待
 
  面试人员在指定时间之前到达公司时,看到了这家公司极富设计感的前台和休息区,但发现前台座位空空如也,同时在这个时候发现面试联系人留的是固定电话,那么这时面试人员不得不敲门,选择向就近工位的员工寻求帮助。如果这位员工恰好不是人力资源部门的,并不清楚你的问题,或者正好在忙于自己堆成山的工作时,就会隐约出现一种不耐烦的表现,这个时候面试者会对这家企业有了不良的第一印象,第一印象对于每个人做出决定的重要性,相信大家都是知道的。
 
  另外,面试者的整体体验从由专门的对接人或前台引导,变成了自己需要在一个陌生的环境中进行探索,其体验可想而知。
 
  不良体验2:面试等待时间过长
 
  当面试者被带入设计极其合理的对话式面试间时,开始填写面试人员登记表,或者是参加笔试时,整体的体验都是非常不错的,但稍后的体验就出现了断崖式的下降,因为主面试官迟迟不来,HR进来好几次打招呼,仍然等了很久,这个时候,从到访的前台,直至将面试者引入指定面试间之间的良好动线设计,都因为这一细节工作的不到位而最终毁于一旦。
 
  只要用心,面试官的时间可以安排出来的,只要面试官真正把面试当成是自己当天任务的一部分,把这个任务在此时间点的优先级排在其他工作之上,才能让面试者感受到良好的体验。
 
  从各大人力资源APP的评论来看,面试者吐槽的很大一部分就是面试等待时间过长,而这应该是最容易避免的。
 
  好的动线,一定要有服务意识的人参与,这样才能使整体的体验得到提升。就像物业公司案例,在物业公司的动线设计得非:侠淼那榭鱿,如果前台接待人员一问三不知,那么其体验依然会大打折扣。
 
  
相关文章
乐虎官方app-乐虎手机版官方网站